CALATORESTI CU AVIONUL? AFLA CE DREPTURI AI, DAR SI CUM SE POT APARA COMPANIILE AERIENE IMPOTRIVA ABUZURILOR-MATERIAL REALIZAT DE AVOCAT BEATRICE STOICA

   PREJUDICII CONSTAND IN PIERDEREA IREVERSIBILA A TIMPULUI

– un articol destinat atat companiilor de transport aeriene, cat si pasagerilor acestora –

Intentionati sa calatoriti cu avionul in interes de serviciu sau sa plecati intr-o vacanta pentru care v-ati achizitionat bilete de avion catre destinatia dorita?

Sau, dimpotriva, sunteti o companie aeriana care doreste sa imbunatateasca modul de abordare a solicitarilor de despagubiri primite din partea pasagerilor sai? Ei, bine, cu toate ca in aer nu ne putem “lovi de un ambuteiaj”, exista, insa, si situatii ce ne pot afecta buna dispozitie inainte de calatorie, precum refuzul la imbarcare in aeronava, intarzieri sau chiar anulari ale zborului rezervat.

Pentru aceste evenimente, de principiu imputabile transportatorului aerian, au fost instituite la nivelul Uniunii Europene anumite drepturi pentru pasagerii prejudiciati, detaliate in Regulamentul CE nr. 261/2004 de stabilire a unor norme comune in materie de compensare si de asistenta a pasagerilor in eventualitatea refuzului la imbarcare si anularii sau intarzierii prelungite a zborurilor si de abrogare a Regulamentului (CEE) nr. 295/91, la care ne vom referi in cele ce urmeaza ca “Regulament”.

Acest Regulament european se aplica tuturor pasagerilor care dispun de o rezervare confirmata in scris (inclusiv prin mijloace electronice acceptate) pentru zborul respectiv si care se prezinta pentru imbarcare conform instructiunilor date de transportatorul aerian.    De asemenea, pentru a fi aplicabil Regulamentul, este necesar ca aeroportul de pe care are loc plecarea sau cel de destinatie, sa se afle pe teritoriul Uniunii Europene sau compania aeriana sa fie inregistrata intr-un stat membru al Uniunii Europene.

Plecand de la premisa ca, de cele mai multe ori, pasagerii fie nu isi cunosc drepturile, fie nu au suficient timp la dispozitie pentru a se documenta complet asupra conditiilor de acordare a acestor drepturi, prezentul material are scopul de a realiza o prezentare succinta, dar concludenta, a conditiilor de acordare a respectivelor drepturi.

De asemenea, in masura in care reprezentati o companie aeriana, din recomandarile cuprinse in articol si din exemplele jurisprudentiale descrise, veti observa cum sunt interpretate si aplicate aceste drepturi de catre instantele de judecata din Romania, astfel incat sa puteti lua masuri, pe de o parte, pentru a preveni cazurile vatamatoare si, pe de alta parte, pentru a evita abuzurile unora dintre pasagerii care exercita aceste drepturi in alt scop decat cel in care au fost instituite.

Evenimentele din care decurg drepturi pentru pasageri:

  • Refuzul la imbarcare impotriva vointei pasagerilor

Refuzul la imbarcare reprezinta o masura luata de operatorul de transport aerian in mod arbitrar impotriva unui pasager care a indeplinit toate conditiile cerute in vederea imbarcarii in aeronava.

Un exemplu deloc rar ar fi situatia in care, unui pasager cu rezervare confirmata pe un anumit zbor, sa nu i se permita accesul in aeronava motivat de inexistenta unui loc disponibil.

In aceste cazuri, de “suprarezervare”, in primul rand, compania aeriana are obligatia de a cauta voluntari care sa renunte la locurile lor, in schimbul unor indemnizatii pe care transportatorul si persoana voluntara le vor agrea inainte ca transportatorul sa refuze imbarcarea altor pasageri impotriva vointei acestora.

In ipoteza in care nu exista voluntari suficienti, compania va fi nevoita sa refuze imbarcarea pasagerilor ramasi fara loc, acestia avand insa dreptul la compensare (mai exact la primirea sumei de 250 euro/400 euro/600 euro in functie de distanta zborului) pentru prejudiciul produs si la oferirea asistentei constand in rambursarea pretului biletului sau asigurarea unui zbor de retur; redirectionarea catre destinatia finala, fie in cel mai scurt timp posibil, fie la o data ulterioara, la alegerea pasagerului; precum si dreptul la deservire (mese, bauturi racoritoare, cazare hoteliera, transport de la aeroport la locul cazarii, doua apeluri telefonice gratuite, expediere mesaje prin telex, fax sau e-mail).

Insa, acest comportament al companiei aeriene nu va fi sanctionat daca refuzul priveste o greseala, omisiune din partea pasagerilor sau un comportament neadecvat, precum: pasagerul are o atitudine violenta ce pune in pericol siguranta zborului sau a celorlalti pasageri; refuzul e determinat de starea de sanatate a pasagerului; pasagerul se afla intr-o stare de ebrietate ori, situatia cel mai des intalnita: pasagerul nu prezinta/detine documentele de calatorie corespunzatoare. In acest ultim caz, s-ar incadra si situatia in care pasagerul care calatoreste cu un animal de companie nu poseda documentatia de calatorie necesara pentru acesta, caz in care transportatorul are dreptul deplin de a refuza imbarcarea pasagerului.

In acest sens, trebuie precizat ca in legislatia romana este prevazuta obligatia companiilor de transport aerian de a nu aduce in Romania cetateni straini fara documente de trecere a frontierei, inclusiv fara vize sau permise de sedere valabile.

Totusi, daca pasagerilor li se refuza imbarcarea ca urmare a unei erori a personalului de la sol (agentii de handling) la verificarea documentelor de calatorie ale acestora (inclusiv a vizelor), aceasta situatie constituie un refuz la imbarcare, ce da dreptul pasagerilor la compensatie.

Exista si situatii precum cea in care unui pasager care detine un cupon de calatorie incluzand un zbor – dus si un zbor de intoarcere nu i se permite sa se imbarce pe zborul de retur deoarece nu s-a imbarcat pentru zborul de plecare nu constituie un refuz la imbarcare in sensul Regulamentului european.

In acest context, se poate afirma ca din lipsa de diligenta, pasagerii nu citesc termenii si conditiile de calatorie continute in contractul de transport aerian, unde, conform regulilor si recomandarilor IATA, in majoritatea cazurilor se regaseste si o prevedere care anuleaza dreptul de zbor al pasagerului care nu respecta ordinea de utilizare a segmentelor de zbor.

Din experienta de lucru avuta in astfel de litigii, putem concluziona ca opinia majoritara a instantelor cu privire la cazuri precum cel tocmai mentionat a fost in sensul in care, daca nu exista o informare prealabila a transportatorului din partea pasagerului cu privire la imposibilitatea prezentarii acestuia la zborul-dus, prezentandu-se doar la zborul de retur, compania aeriana este indreptatita sa nu permita imbarcarea pasagerului in cauza, raportat la termenii si conditiile in care a fost achizitionat biletul.

Asadar, in astfel de cazuri, refuzul la imbarcare din partea companiei aeriene este indreptatit, constituind, intr-adevar, o exceptie si nu da nastere la drepturile prevazute de Regulamentul European

  • Anularea zborului

 In ceea ce priveste anularea unui zbor, o serie de litigii rezulta din confuzia pe care o fac pasagerii intre anularea unui zbor pentru care aveau o rezervare cu anularea biletului de calatorie. Este important, asadar, sa clarificam ca doar in cazul anularii unui zbor din culpa transportatorului sunt incidente normele Regulamentului european in materia compensatiilor si nu si in cel de-al doilea caz, cand anularea biletului e determinata de culpa pasagerului.

Astfel, anularea unui zbor este definita ca neefectuarea unui zbor planificat anterior pentru care s-a rezervat cel putin un loc, mai exact, planificarea zborului initial este abandonata de catre transportator.

Daca zborul este anulat, compania aeriana trebuie sa ofere pasagerilor posibilitatea alegerii intre rambursarea costului biletului in termen de sapte zile sau un zbor de intoarcere, redirectionarea, in conditii de transport comparabile, spre destinatia finala cat mai repede posibil, sau redirectionarea la o data ulterioara, la alegerea pasagerului, sub rezerva existentei unor locuri disponibile. Daca este necesar, pasagerii au dreptul si la deservire (li se ofera hrana, bauturi racoritoare, apeluri telefonice, cazare, transport pana la locul de cazare, daca este cazul).

De asemenea, in cazul anularii zborului, pasagerii sunt indreptatiti la compensatii, cuprinse intre 250 euro – 600 euro in functie de distanta zborului, cu exceptia cazurilor in care pasagerul a fost informat despre anulare cu suficient timp inainte, conform mentiunilor din Regulament.

Foarte important pentru transportatorul aerian este ca acesta sa cunoasca faptul ca sarcina probei in ce priveste faptul si momentul informarii ii revine, iar in situatia in care acesta nu poate dovedi ca a realizat o informare corespunzatoare, va datora pasagerului compensatia prevazuta de Regulament.

Chiar si in cazurile in care pasagerii achizitioneaza biletele de calatorie prin intermediul  agentiilor de voiaj si nu direct de la compania care opereaza zborul, iar informarea cu privire la anularea zborului a fost facuta de companie catre agentie, insa informarea nu a ajuns la pasager din motive imputabile agentiei, de cele mai multe ori tot compania aeriana este considerata raspunzatoare pentru plata compensatilor, urmand ca aceasta sa se indrepte impotriva agentiei in cauza pentru recuperarea prejudiciului.

Or, dat fiind contextul international in care opereaza companiile de transport aerian, de multe ori formularea unei actiuni in regres in contradictoriu cu agentia de voiaj se poate dovedi destul de dificila si costisitoare, ceea ce conduce de cele mai multe ori la insusirea pierderilor.

Prin urmare, recomandabil pentru companiile aeriene ar fi ca acestea sa realizeze o informare directa a pasagerilor ori sa se asigure ca acestia au fost informati in mod corespunzator de catre agentiile de voiaj, solicitand o dovada in acest sens, tocmai pentru a se asigura de respectarea acestui drept si a evita consecintele vatamatoare.

O informare corespunzatoare presupune o comunicare scrisa in care sunt precizate normele de compensare si de asistenta la care pasagerii au dreptul, explicandu-le detaliat in scris drepturile acestora in cazul respectiv.

In acest sens, este esential ca transportatorul sa urmeze intocmai dispozitiile Regulamentului, fara a se “abate” de la continutul acestora, si anume de a nu oferi pasagerilor informatii incorecte, inselatoare sau partiale cu privire la drepturile lor, intrucat este posibil ca acest lucru sa fie considerat o incalcare a Regulamentului si poate, de asemenea, sa constituie o practica comerciala neloiala sau inselatoare fata de consumatori, in conformitate cu Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European si a Consiliului privind practicile comerciale neloiale ale intreprinderilor de pe piata interna.

  • Intarzierea zborului

 Referitor la acest eveniment, in primul rand, mentionam ca intarzierea zborului este cel mai frecvent eveniment cu care se confrunta zilnic pasagerii, creand confuziile cele mai mari in practica.

In cazul intarzierii unui zbor: timp de 2 ore in cazul zborurilor de 1500 km sau mai putin, timp de 3 ore sau mai mult, in cazul zborurilor de peste 1500 km pana la 3500 km, timp de 4 ore sau mai mult in cazul zborurilor de peste 3500 km, pasagerilor li se ofera de catre compania aeriana:

  • asistenta constand in mese si bauturi racoritoare proportionale cu timpul de asteptare, precum si apeluri telefonice gratuite;
  • cazare hoteliera si transport de la aeroport la cazare, in cazul in care ora de plecare anticipata este la cel putin o zi dupa ora de plecare prevazuta initial;
  • rambursarea contravalorii biletului in termen de 7 zile sau chiar un zbor de intoarcere, in cazul intarzierii de 5 ore sau mai mare a zborului si daca pasagerul hotaraste sa nu isi mai continue calatoria.

Dupa cum se poate observa, drepturile pasagerilor depind de durata intarzierii si de distanta de zbor. In aceasta privinta, trebuie amintit faptul ca dreptul la redirectionare pe un alt zbor, nu intra sub incidenta articolului 6 alin. (1) din Regulament (Art. 6: Intarzierea zborului), deoarece se poate considera ca transportatorul aerian incearca in primul rand sa rezolve problema care a cauzat intarzierea pentru a reduce la minimum inconvenientele cauzate pasagerilor, desi, in practica, daca se anticipeaza o intarziere mai mare, companiile ofera pasagerilor redirectionari pe alte zboruri pentru evitarea achitarii compensatiilor.

Sunt cazuri in care, pentru diminuarea neplacerilor pasagerilor, transportatorul ofera o redirectionare pasagerilor care sa le permita sa ajunga la destinatie cu un alt zbor fara o intarziere fata de ora programata initial. In aceste situatii, de multe ori, pasagerii refuza aceasta rerutare, achizitionandu-si singuri alte bilete de calatorie de la alte companii, iar ulterior solicita compensatii pentru intarzierea zborului si contravaloarea biletului cumparat de la alta companie.

Apreciem ca in aceste situatii, pasagerii care nu au calatorit pe zborul intarziat si nici nu au dorit sa beneficieze de rerutarea oferita de companie care le permitea sa ajunga la destinatie fara intarziere, nu ar fi indreptatiti la acordarea compensatiilor, intrucat nu au suferit o pierdere de timp. Scopul acestor compensatii este tocmai pentru a suplini pasagerilor pierderea de timp efectiv suferita, ca urmare a ajungerii zborului la destinatie cu intarziere.

In baza principiului egalitatii de tratament intre pasageri, Curtea de Justitie a Uniunii Europene, a carei jurisprudenta este obligatorie pentru toate statele membre UE, a stabilit prin hotararile sale ca inclusiv pasagerii zborurilor intarziate, pot suferi inconveniente similare cu cele ale pasagerilor al caror zbor este anulat si ca acestia trebuie asimilati pasagerilor zborurilor anulate in vederea aplicarii dreptului la compensatie, ca urmare a intarzierii unui zbor de 3 ore sau mai mare de 3 ore.

Asadar, nu trebuie uitat ca, pe langa drepturile prevazute expres in Regulamentul nr. 261/2004 in cazul zborurilor intarziate, pasagerii al caror zbor a avut o intarziere de 3 ore sau mai mare au dreptul la aceleasi compensatii ca si pasagerii unui zbor anulat, bineinteles cu exceptia cazului in care compania aeriana poate dovedi ca intarzierea a fost cauzata de circumstante extraordinare (n.n. aceste cazuri sunt cu totul exceptionale si foarte putine in practica).

Calcularea intarzierii la destinatie se face din momentul in care aeronava decoleaza pana in momentul in care la aterizare cel putin una dintre usile aeronavei se deschide, presupunand ca, in momentul respectiv, pasagerilor li se permite sa paraseasca aeronava.

O alta problema care se pune in practica, in litigiile dintre pasagerii – reclamanti si companiile aeriene, vizeaza calcularea timpului de intarziere a zborului si probatoriul care poate furniza informatiile necesare pentru realizarea acestui calculAceste operatiuni se realizate pe baza unor documente specifice domeniului aviatic si sunt cu atat mai dificile cu cat intervalul de timp scurs de la momentul la care a avut loc zborul este mai mare. De mentionat ca simpla proba realizata printr-o fotografie a panourilor de plecari/sosiri din aeroport nu este suficient de concludenta si poate fi cu usurinta combatuta de companiile aeriene prin mijloace specifice.

Concluzionand, apreciem ca acest Regulament european nr. 261/2004 are in vedere, in principal, protejarea intereselor pasagerilor – consumatori, insa aceasta nu inseamna ca interesele operatorilor de transport aerian sunt total neglijate, ci dimpotriva, exista masuri de protectie si pentru operatori, care ar trebui puse in aplicare ori de cate ori se incearca din partea pasagerilor o “extindere” a cazurilor pentru care se prevad anumite drepturi.